Fidelizando a mazazos, Blizzard y Riot Games.

Hoy vamos a hablar de fidelización, uno de los términos más machacados en cualquier curso de marketing y ventas, y como algunas de las compañías de video juegos más exitosas, Blizzard, un clásico, y Riot Games, una nueva pero que pega fuerte, entienden que no es suficiente con tener un buen producto, y este tipo de técnicas ayudan a mantener su clientela.

Empezaremos explicando que es “fidelizar” a un cliente. Se entiende por un cliente fiel a aquel que repite, y no solo una vez, si no aquel que vuelve de forma recurrente a requerir de nuestros productos y servicios. De ahí que para cualquier empresa un cliente fiel sea tan valioso, ya que le permite prever un flujo de ingresos.

Obviamente no todos los modelos de negocio son iguales y mucho menos en el mundo de los video juegos, donde tan fuerte ha pegado el modelo “freemium” (jugar es gratis pero hay cosas adicionales previo pago). Por lo que cada juego es un mundo, pero las estrategias de fidelización nos son válidas en cualquiera de uno u otro modo.

Blizzard.

Empecemos por el rey en cuanto a la hora de fidelizar jugadores, pues es capaz de hacerlo no solo en cada juego, si no que al modo un poco de Apple, tiene seguidores que juegan a todos sus juegos.

La primera herramienta de fidelización que introdujeron en sus juegos y que es una constante desde hace más de 10 años, son las misiones diaria o Daylies en su argot. 

En el caso del Hearthstone y Heroes of the Storm, el juego te da una misión cada día con unos objetivos a completar, como por ejemplo, ganar 2 partidas con un tipo de personaje o eliminar un número determinado de monstruos. Estas misiones no tienen por que completarse en el mismo día, sin embargo no se pueden almacenar más de 3 misiones de este tipo. Esto hace recordar a los jugadores que si quieren conseguir su oro, con el que comprar nuevos héroes o sobres de cartas, deben conectarse al menos una vez cada dos o tres días para realizar estas misiones.

Las misiones diarias comenzaron a utilizarlas en su popular MMO World of Warcraft. Además de las misiones diarías, WOW ofrecía un sistema por el cual no puedes obtener beneficios por repetir ciertas áreas más de una vez por semana, evitando que el jugador pudiera hacer el contenido del tirón, y después aburrirse, por haber conseguido todos los objetivos que quería. 

Sin embargo, en la última expansión de este juego han dado una vuelta de tuerca más hacer que los jugadores regresen. No solamente de diario, si no varias veces al día aunque no tengan más de cinco minutos para dedicarle.

Se trata del sistema de misiones de los seguidores, copiando la fórmula del popular juego gratuito Ogame, convierte a los jugadores en estrategas que manda a unos seguidores en misiones de entre 30 minutos y varias horas, que el jugador no debe estar delante de la pantalla, solamente conectarse de nuevo más tarde para recoger los beneficios y volver a mandar a sus esforzados seguidores a seguir trabajando por el. Este sistema de mini misiones ha conseguido que gente que no tiene tiempo para dedicarle tanto como le gustaría, siga conectándose a diario y les resulte menos apetecible la opción de cancelar su suscripción, ya que siguen manteniendo su desarrollo, aunque sea a un ritmo muchísimo menor.

Riot Games.

Riot es un bebé en el mundo de las desarrolladoras de video juegos si la comparamos con Blizzard, una trayectoria mucho más corta, y un solo juego, League of Legends, sin embargo han conseguido hacerse con un hueco como una de las más importantes del sector gracias entre otras cosas a una exitosa campaña de comunicación, cuyo máximo exponente es la LCS, su propia liga profesional, que millones de personas ven cada semana religiosamente, y es que la final del mundial del año pasado sentó delante de sus monitores según los cálculos a 32 millones de personas.

Sin embargo no venimos a hablar hoy del exitoso caso en cuanto a comunicación de Riot, venimos a hablar de como introducen herramientas para conseguir fidelizar clientes en su modelo freemium, que se vuelven reincidentes en la
compra de “skins”, trajes para sus campeones, o campeones nuevos, que no han podido desbloquear gratis por no haber jugado lo suficiente.

El caso es que, a diferencia de lo que suele ser habitual, no podemos utilizar € o $ para comprar estas pequeñas porciones de contenido. Es necesario para primero por el proceso de comprar Riot Points (en adelante RP),una moneda propia usable solo dentro del juego.

Incluir este paso previo puede suponer para algunos un problema, ya que le quita inmediatez a la compra compulsiva, al tener que seguir un proceso más largo, pero tiene otras ventajas que superan a este problema.

La más importante de todas y que nos incumbe hoy es la siguiente. La cantidad de RP que puede comprarse nunca, y esta es la palabra importante, nunca coincide con el precio de un artículo que se desee comprar. Esto trae de cabeza a muchos jugadores, un servidor incluido. Ya que cuando quieres algo, siempre te quedan puntos, y algo habrá que hacer con ellos. Esto lleva a que la próxima vez que aparezca algún aspecto o campeón que nos guste se tenga la sensación de “ya tengo algunos RP guardados, voy a usarlos para esto” y de nuevo, volvemos a comprar RP, adquirimos ese aspecto que nos gusta y nos vuelven a sobrar RP, que nos siguen mirando desde su recuadro con ojos de “gástame” que nos hacen volver a picar una y otra vez.

Todo esto nos deja con una conclusión clara, si quieres que un juego tenga éxito, y esto es extrapolable a cualquier producto, no es necesario solamente tener el mejor producto, otros factores, que algunos verán como ajenos como la comunicación o la fidelización del jugador, ya sea para seguir comprando, o para seguir jugando aunque sea poco, para asi mantener el juego en su cabeza, son tanto o más importantes y deberán ser usados en conjunción, si se quiere tener un producto de éxito.
En este caso, bravo por Blizzard y Riot Games por identificar esto y aplicar métodos de Marketing a su estrategia.